客户黄金投诉*汇总*日记账

铁鸟

文姐：今晚煮了毛豆，确实很好吃，能赶上安金磊老师那里的黄豆了，有淡淡的甜味。

铁鸟

    当下京都有机小农场行业里，妈妈团是其有效销售的战略支撑点。我们的许多市场工作都应当围绕培育这个战略支撑点来做。当下存在两个问题：
    一. 农场主撬客户
    有一定比例的妈妈会直接与农场主接洽，这是正常的，而且也有利于妈妈个体对农场真实状况的感受和监察，问题在于：农场主该如何处置与这批客户之间的销售关系？
    首先，市场价格是统一的，即，妈妈个体在农场直采并没有赢得折扣，即，这次直采的全额利润是留存在农场主手里了。若此，不利于培养一个持久而通畅的采购通路，即，农场主要尽可能地把各个妈妈团的妈妈个体的直采款主动与妈妈团进行利润分配。
    至于当下出现的一些农场主恶意躲避妈妈团而撬客户的行为更是不应允许的，是一种破坏稳定的市场供求关系的行为。
    二. 农场主的信息屏蔽
    有机行业的水太深太混，技术监察，难上加难。如果农场主不能够体系性地公开性地主动性地自我表达，则会为外部监察的有效性带来巨大麻烦，乃至铸成行业黑幕。
    妈妈团是联系农场与消费者之间的直接性纽带，妈妈团的信誉培养是妈妈团恒久生存的命脉。我们每个农场主都应有支撑支持妈妈团的意识，这种意识要有效地转化为支持妈妈团的行动，而在我们农场主能够采取的支撑行动当中，最首要且当下最迫切的就是：从自身做起，全流程地全天候地将有机种养技术体系展示在晴天之下，给消费者一个理想消费的基石。
    天下没有没有病的鸡，天下没有没有虫的菜，让所谓的有机神话消亡吧！

铁鸟

石：我咨询一下，我的份额菜是指明周六送的，具体到某次送菜，我能否临时调整为周三送呢？
鸟：能啊。这是翡翠湾的特点：给大家自由。大家随便想，怎么方便怎么想；翡翠湾努力做，这就是翡翠湾的价值。
石：哦，我这周貌似要求了周三送，但是没送来，还是今天送来了。
鸟：请接洽绿之盟，我们是按照其通报的订单实施的。即，错误有可能在绿之盟和翡翠湾两个端口。
石：没关系了。问题不大。
鸟：不管谁的错，绿之盟有全权做免单等等等一系列赔偿。错了就要付出代价，否则没有铁的服务。您让绿之盟免单，要大胆要求。您越没关系，有机行业越会持续腐烂。每个毫厘的不完善服务，都必须让翡翠湾感到芒刺在背的羞愧。不这样，翡翠湾就只能是庸碌的。菜品是筐里的，但翡翠湾卖的第一是服务。
石：等我回家看看今天的菜，一起反馈。
鸟：好。谢谢。越严格越好。只要不达标，就放弃翡翠湾。

铁鸟

鸟：没有时时刻刻的警钟，就不会做好任何事。我去落实。
玲：因为很多人碍于面子不好意思说出来。
鸟：所以啊，必须极端重视批评。有一个人提出批评，背后就有一百个人不满意。我的团队，严格地讲，还没有铁的服务意识，都是被我驱赶前进的。这是我的心痛之一。但我会通过不懈的战斗，让我的团队像当年的共产党一样，个个都要成为服务精神的革命者。
玲：或者他们太辛苦了太累了吧？
鸟：苦累不是理由。收了银子，就要达标。
鸟：翡翠湾诸君，请一定多多多投诉和批评，这是我们当下最最急缺的财富。整改，一次不行，就一万次，我们绝不以为耻。我们要死拼到底。我最最羞愧的，就是被投诉，会让我极度羞愧和惶恐，但的确也会让我更努力地战斗下去。

铁鸟

素主荤辅，兼而食之。彩虹原则，牢而记之。

有机鲜嫩，每次少买。多吃杂粮，菜粮搭配。

铁鸟

妈妈：上周的胡萝卜要4根一盘菜，想每天吃，就要了12根。今天收到菜一看，吓了一跳，怎么长这么快啊！个头几乎是上次的3倍。我变兔子了。
德玮：哈，您以后按需求斤数报就可以。
妈妈：我没有斤的概念，还是寄希望您对这种貌似合理的要求做点儿修正吧。看着一堆胡萝卜，有点可乐；说实话，不太敢点菜了。还有，您的胡萝卜实在太丑了。
德玮：我没有注意到胡萝卜个头的变化，歉意。另，胡萝卜有伤病么？
妈妈：还有病态的胡萝卜？我不懂。反正特别丑，感觉以前吃的萝卜是整过容的。
德玮：嗯，这些都是自然的胡萝卜，连有机农药都没有用过。您如果觉得胡萝卜太多，我周六多带3斤叶菜赠送您，配着吃。
妈妈：谢谢您。您不用赠送我，份额菜我基本够了，多了也吃不完。从吃您的菜开始，我已经不抱怨妈妈把我生的不美了。
德玮：哦？菜，您不满意？
妈妈：您误会了。我是想表达自然生成的都不容易美。我现在都怀疑满大街的美女都不是天然的呢。您的菜挺好吃的，我觉得比在超市买的有机菜好，所以我介绍给好友。
德玮：有机菜，个小，比重大，弯曲度高，总之，类似大自然的树林，有点儿多样化形状。请多监察。我当时以为您特喜欢吃胡萝卜呢，所以要了12根。今年的胡萝卜可能味道不错，大家都订的比较多。
妈妈：其实胡萝卜是我最不爱吃的菜之一，主要是您的胡萝卜好吃，所以想，在想吃时赶紧吃。挺感谢您的，您不知道以前买菜有多愁。

铁鸟

01. 客服是一个最高深的学问and岗位，非核心队员难以担当；
02. 随着销售规模的扩大，总有一个时点，不得不转移该项工作到职员层；
03. 该职员需要严格培训，首先是关于翡翠湾精神的培训，并加大其案例处置的权利和自由；
04. 严格注意每名客服人员对应客户的合理承载数量，超载是这个岗位失职的重要原因之一；
05. 总之，对于客服人员必须进行不间断的培训，士气是这个岗位的第一要义；
06. 客服人员必须是全天候and立体化工作的人，该岗位应力求稳岗；
07. 客服人员决不能以其维护的客户数量作为绩效标准，否则会做成推销和对客户的谄媚；
08. 故，客服人员必须要在无市场销售压力的状态下工作，这是客服完美的秘诀；
09. 倒过来，放权后的监察是需要核心队员来实施的，这是命脉。

铁鸟

配菜日期：20111004
忌    口：辣椒，红甜菜，小白菜，小油菜
优先选择：蒿子秆1斤，菜心1斤，菠菜1斤，京水菜半斤尝尝，乌塌菜半斤，胡萝卜1斤
其次选择：老倭瓜，大葱
额外消费：黄瓜2斤

配菜日期：20011007
忌    口：辣椒，红甜菜，小白菜，小油菜
优先选择：蒿子秆1斤，菜心1斤，菠菜1斤，空心菜1斤，胡萝卜1斤
其次选择：老倭瓜，大葱
额外消费：糯玉米4个，黄瓜1斤

铁鸟

    美丽妈妈：刚才送菜来了，一斤花生又忘了，唉！
    苏西妈妈：这次要严厉惩处翡翠湾，以示警戒，不痛不足以让翡翠湾反省。忘一罚十，下次免费配您十斤花生。
    铁鸟批注：翡翠湾的同志们，我们的错误就要付出惨重的代价，你们心痛，我也心痛，都是白花花的银子啊。怎么办？凉拌！我们没本事，就要付出代价。诸君多努力吧，小时候胖不叫胖，来日方长，请大家记住：天道酬勤。

铁鸟

以服务为先导。其中的服务，以投诉为先导。用外驱机制来触发自驱力的形成和运转。

铁鸟

    什么时候零投诉的，我就可以踏实了。零投诉，是一种意向性表达，不是具象的。翡翠湾的战斗持续了两年了，我已经被彻底笼罩在这个翡翠湾的战斗氛围里了，不可能自拔了。除非翡翠湾死去，或者我死去。

铁鸟

妈妈：菜心棵棵都长出小黄花了，不知是好还是不好？
铁鸟：开小黄花的菜心是品质最棒的阶段。翡翠湾专门在开小黄花的时候采摘菜心。

铁鸟

鏯：刚才烟囱工说，如果我们幼儿园因为距离太远而无法配送，翡翠湾会送我100斤大白菜和100斤红薯。非常感谢。我会努力订取翡翠湾的份额菜。您这样做生意的，我还真没见过。哪有生意做不成反倒送东西的？所以您这样的只能做朋友。
鸟：朋友是天赐的缘分。您别客气。

铁鸟

    看到您说了一些真话，所以很想在您这里定菜。
    做画院和做有机农业一样，有很多东西不像外人想的那样，但大家都不愿意说那些问题，都想表面上维持这个行业的美好，给外人看。
    比如这个有机菜，我是坚持要吃放心一些的有机菜，但离我们最近的画院不肯和我们一起定，她们直接在超市买。
    刚才给离我们较近的一家打电话，想问代收翡翠湾份额菜的事儿，但人家提供了另外两个农场的名字，其中一家离我们很近，我知道它菜的价格就注定不会做什么有机菜，我早问过这个农场的人，坦言：虫子多了要打药，只是会少打，尽量不打。
    总之，很佩服您说真话的勇气，也佩服您做事的决心。希望我们画院能吃到翡翠湾的蔬菜。

铁鸟

熊熊：大白菜最好吃是在什么时候？11月吗？俺喜欢挂霜的。
维舟：北京地区是11月3日砍大白菜，一般立冬前收获。大白菜不怕冻，但不象富士苹果---苹果，11月份下树，才叫脆/甜，才能糖分转化得好。10月下旬，普通白菜（非早熟品种）成熟了，包好心了，就好吃了。当然，这时候也就是下霜了and挂霜了。