客户黄金投诉*汇总*日记账

铁鸟

我无法想象到的一个结果，短短几天，

您楼里的邻居竟然有五份翡翠湾份额菜订单发到我这里来了。

这似乎是对翡翠湾诚实作为的最大奖励。我感受到的是人性的信任的力量。

若此，夫复何求？唯有做真做好。

男人，无论治世乱世，总当用铁骨丹心行天下，是谓大丈夫。

http://www.miemiey.com/thread-94971-1-1.html

铁鸟

    碎锦：
    上次是我晚上才取回家的，第二天早上要给孩子炒土豆丝，发现有几个上面是白芽，有一个居然是紫芽，全扔了。昨天，菜刚到，我就打开看，很小的土豆上面全是芽，真可惜。要是过了二天长芽了，就是100斤土豆我也不会来这里写，好吧。
    那我就把以前我收到菜的情况写一下吧。
    01. 有一次送的黄瓜，当天晚上切，和外皮临近的地方都干了，没水分了，是秋黄瓜（就是颜色发浅的那种黄瓜）显然不是当天摘的菜，然后我在点菜单中就写了，不要这种黄瓜，可昨天也送来了。
    02. 有几次送来的小白菜，上面全是虫子。我妈开玩笑说，是不是人家喂过蚕的，然后送来了？我没办法，把叶子全扔了，只剩下上面的梗给孩子吃了。扔了东西，一共也没多少钱，但我心里很不舒服，我一直认为，有权消费，无权浪费，这是我的原则。
    03. 有一次架豆送来了，一看有的中间的部位已经发黄了，要烂了，很老了，现在还在我家的阳台上，晒着，希望能晒成干菜，虽然我并不知道干菜怎样晒。
    04. 让我们点菜，可点的土豆一直没送，送来了，却都生芽了，说了以后都不要辣椒类的，可每次也都送来了，这样，点菜有何意义？
    所以我决定停止送菜吧，剩下的余款退还给我吧，谢谢。
    铁鸟：
    大大歉意必须的。翡翠湾持续改进不辍。并尊重您的选择，请绿之盟烦劳。总之，看得我触目惊心。这样的案例，值得翡翠湾永久性存档，警世钟。绿之盟的同志们，如果你们能够协调到任何形式的补偿行为，我们都可以去实施---比如送对方一年的全份额免单，等等等---如果能做到这些，并不是为了消除翡翠湾方面所谓的良心愧疚，而是知耻而后勇，把工作义无反顾地做向前方。向前向前向前。

铁鸟

嘉：
我试了你推荐的乐活村鸡蛋，跟我妈在我们小区找人买的柴鸡蛋味道差很远（小区那人不知从何渠道买的土鸡蛋，28元15个，味道很香），试了鸡汤，貌似颜色也黄很多。
鸟：能否批量购买到？我推荐给绿之盟。
嘉：我问问。
鸟：好。谢。
嘉：没问题！大力支持你工作！还有啊，菜有时是提前好几天采摘的吧？送来的叶子菜有时蔫的厉害，好多还烂了。
鸟：叶菜百分百当天早晨6点摘。果菜最早是头天黄昏摘。
嘉：上周我看到油麦菜有点黑烂。以后我看到有啥问题就拍彩信给你，真心希望你们越做越好。
鸟：烟囱工说，翡翠湾当天摘的叶菜太嫩太新鲜，所以不耐保存，这是个需要我们持久面对的问题。当下他们想了些专项解决措施，说今后能够控制住。我们会持续改进，请随时监察我们哈。

铁鸟

隽：可否买半斤韭菜？孩子特别爱吃韭菜。记忆中薯叶的尖尖有些是褐色的，特意致电母亲（大半辈子务农）说是正常的。出水后变色可能跟焯水时间有关，一般15-20秒即可，明天买半斤试试。薯秧的味道跟品种有关系，叶子细长的味道最好，南方多见。
鸟：歉意大大。韭菜全都割掉了，准备冬季提供了。薯秧到日子了，也不敢提供销售了。

铁鸟

    韭菜的粗细是品种问题，跟有机不有机没关系。粗细不同的韭菜，风味略有差别，喜欢哪种，更多的与消费者个体的口味喜好有关。例如，有的朋友就觉得细韭菜的味道浓些，但，细韭菜难择。

铁鸟

子妈：
意见反馈：连续两次都配了我不要的土豆给我，因为买的黑土豆还没有吃完，所以请暂时不要配了，另外，上次提到土豆有坏的，铁鸟回复说报具体斤数给绿之盟，上上周已将坏的土豆送回到绿之盟了，一直没有反馈给我。
铁鸟：
我会把这段话专门提交给苏西妈。翡翠湾会和绿之盟商讨一下错误发生的原因。以免两个团队信息交互不畅通造成的。必须消灭衔接断层！工作，光有好心，没有手段，撑死是个废物。翡翠湾不想当废物。
子妈：
我感觉有机种植是技术，管理也是技术，技术就得有手段，比如客户管理软件，把每个客户的订单/反馈/处理已经和是否执行都记录进去，点点鼠标就统计好了。客户多了，就无法再依靠某个人了，不管是再负责人的人也不行呀，越负责的人累死的越快。还有很多好处，比如通过软件的统计功能就可以知道您的客户的订菜喜好，每个蔬菜品质的销售数量等等，积累上二三年将是巨大的财富。
铁鸟：
是的。当下全是人工统计，累惨了。但是为了节省投资，只能用人死扛。团队骨干至少是跟了我5年的老部下，虽然累，但还算团结坚定。但，但！错误率的确不能容忍！就算没有信息化，难道没有信息化的时代就没有完美么？遂，就算没有信息化，工作也必须达标。否则就让翡翠湾去死。我们没有太多钱了，单单今年农场纯种植投入就投了百万出头。没钱了。所以必须用人力用人工把工作准确率做上去，我们没有其他选择。

铁鸟

    萍萍：用淘宝管理订单是免费的呀。
    铁鸟：蔬菜订单，尤其自选式蔬菜份额订单，对于每个品量有限的小农场，是个头痛事，还没有找到特合理的订单管理解决方案。当然，等产量抬升了，这个问题会缓解。但是，如果能找到解决翡翠湾和绿之盟当下合作需求的订单管理解决方案，则，对以后的类似业界合作是大善。

铁鸟

        翡翠湾当下的订单管理应该存在以下问题：
        01. 下订单的渠道多，订单管理混乱，没有统一格式
        02. 订单管理的人工成本高
        03. 容易出错，影响客户满意度
        04. 接到订单后，确认是否有足够库存，应该也是人工的
        05. 没有订单平台，客户不方便查询其当前及历史订单（我现在已经忘记我订的菜了）
        建议翡翠湾做一个订单管理优化的项目，改进的目标为：
        01. 减少订单错误
        02. 降低订单管理的人工成本
        03. 提高客户满意度（订单查询and下单方便）
        方案：
        01. 利用免费资源/工具，如，淘宝开店/免费网店管家工具（网上可下载）等
        02. 梳理一下当前订单管理的流程，定义更为清晰更便于操作的流程
        * 变革总是需要付出一定的努力的，但持续改进会成为一个企业的优良基因……
        * 菜已经收到，钱付了。包装没德润屋的干净整齐，我对包装不过分追求。谢。

铁鸟

        堑：
        紫糯玉米为什么感觉比较老？家里老人以前种过地，说我不会买东西，说这个紫糯玉米比较适合去磨玉米面。
        鸟：
        01. 老人家的话，恭敬听了就成，是为礼也，但不足为凭；
        02. 菜品，只要投诉率控制在5-8%，就是达标的。也就是说，根据农品特性，有5-8%的非标品收货是不可避免的，选择道歉and二次免费配送即可。服务要严抓，同样，服务要淡然，有理有据，缓进慎退。迄今，紫糯玉米投诉率几乎为零，故应在正常控制里。回头给您重新配送一起。歉意。烦劳。

铁鸟

四儿：
兄，我看到石嫣在其blog中关于小毛驴的介绍，仍是使用：08年开始遵循有机的种养殖标准；农场经过三年的有机种植方式，已经度过有机转化期，并且我们是多家认证机构推荐的生产者。这和你之前提到他们称自己“非有机种植”似乎又对不上了。盼能解惑。
铁鸟：
我交财务报表，银行A份说赢利，为了继续贷款；国税B份说持平，为了躲避纳税。国家不知道么？为什么不银行and税务统一报表？网开一面尔。
四儿：
产学研基地/博士/三农问题专家，种种光环都将小毛驴和一般私人性质农场区隔开来。知识分子若无最起码的科学求实精神，就难怪社会道德沦丧/人们世风日下了。

铁鸟

luoyangyini：
那个，我真想在十一前以6元每斤价格定你们家的菜两年，你要是同意我就去苏西妈妈那交钱了。不行的话，就告诉我最久定多长时间。当然，前提是我不怕你们翡翠湾2年就倒闭，那样你就不会这么辛苦开始了。
铁鸟：
6元的价格成交，俺有些舍不得。但人生有很多重的要素在里面，这次成交的话，包含了两个美丽的要素：信任+游戏，遂我同意了。翡翠湾一言，日月山川。请去绿之盟处备案。and！and您和我的这次契约是唯一的，别的同志无法照此签署，别的同志最多依然只能签署半年的正规订单，且价格随时际议定，望诸君见谅。除非，呵呵，除非别的同志再给俺一个快乐游戏的理由哈。

铁鸟

from信任式消费to信仰式消费。

信任式消费里映射着盲目消费的影子，信仰式消费则是以理性消费为基点的。

信任对象是个体，信仰对象是体系。

铁鸟

蕾：
我收到今天的菜了，两个问题：
01. 花生是8两，差了2两。
02. 扁豆是4两，少的太多了。
鸟：
好。我查！
隽：
今天忘记订菜了，明天起准备顿顿吃南瓜。花生的量的确是不足，毛豆分量有多。另，上次的花生有些实在太嫩了，我是连壳带肉一起吞的，觉得味道很甜噢（友情提供消费体会，跟补偿无关）
鸟：
看来花生不止一家缺分量，我查。
铁鸟调查结果：
我近日尝试让几个种植员负责称量，以减少核心人员的实操。翡翠湾原则：宁可多给一斤，不能少给一克。结果今日给我一个核心客户的花生竟少了二两，毛豆缺量更大！大姐很宽容啊！但过不可恕！苍舒计划：本周所有订单客户下次都增量配送15%！大歉意。

铁鸟

    01. 您是否在骂同行？对小毛驴等落井下石拉客户？你骂天福园/胡珊/张映辉/小毛驴/农夫集市……时是不是都顺便给自己做了广告？骂人之后你获得了多少新客户？
    02. 你的农场到底是不是有机的？要不是，你是不是故意标榜“有机标准”来混淆消费者视听？你说你有机标准种植，谁来监督和保证？你的产品跟你骂的人对比检测过么？谁的有农残？谁的农残多？
    03. 你说你的产品还达不到有机标准，请列明做了什么违背有机标准的事！
    04. 标榜自己是打假英雄一样的人物，却干着“以声讨之文做翡翠湾宣传软文”的勾当，你觉得可耻不？
    05. 你不做有机认证又标榜“有机标准”这种投机行为是不是为了让自己进退自如？跟消费者宣传时就是“有机标准”，消费者投诉时或被相关部门检查时就是“非有机”！
    06. 你的农场有没有跟你骂的人比不足的地方？你骂人家的时候提过这些不足么？
    07. 你到处指责怀疑别人，今天我指责你你觉得能接受么？

铁鸟

上述，需要细致地答复，且，都是翡翠湾计划内向消费者阐明的。

因其涉及技术细节，为了准确到位的表达，

翡翠湾技术人员会力争严谨表达，最晚中秋后给同志们一个供词。

http://www.miemiey.com/thread-95578-1-1.html