客户黄金投诉*汇总*日记账

铁鸟

客户是朋友是同道，投诉是千金换不来。

眼睛是真实的镜子，投诉是服务的动力。

笃行诚实，螺旋前进。如何做人，如何做事。

翡翠湾要义：违约即履约。

违约=违背了交货承诺；履约=履行了品质承诺。

铁鸟

第一，一切订货可以在收货时无条件拒收。
第二，一切订货可以在收货后无条件退货，已耗品算赠送。
第三，对于不达标送货，订户可以选择无条件退货。
第四，对于不达标送货，订货可以选择再次配送同量新品，直至达到订户满意度为止。

铁鸟

美观整洁的环境Cleanness               
真诚友善的接待Hospitality            
准确无误的承诺Accuracy               
优良维护的设施Maintenance        
高质稳定的产品Product              
快速迅捷的服务Speed of Service

铁鸟

有两种东西，我们对它们的思考愈是深沉和持久，

它们所唤起的那种愈来愈大的惊奇和敬畏就会充溢我们的心灵，

这就是繁星密布的苍穹和我心中的道德律。

丫头吉祥

巧干，不要蛮干。

铁鸟

    有机耕种是顺应自然/尊重自然的，自然界孕育大小品质不一的作物，我个人觉得不必为追求品质造成浪费。农作物哪有啥不合格？选择有机就不应挑剔。如果大部分客户能认同这点，你们做起来应该会容易些。
    除了传播你们团队优质服务的理念，还可传播些类似“有机农业不仅仅是为了自身健康，而且是为了生态环境健康”之类的概念。
    天福园张志敏说：人类索取土地孕育出的作物，没资格挑剔。
    我个人对你们的菜品很满意哈。

铁鸟

        日前我的好朋友谷雨来农场拿菜，回去后给我写了一封严厉而诚挚的批评书。
        我看过，深感震撼。虽然她写给我做内参用，但我决定公开这封“极有价值”的信。当然，回头我会专门补上检讨书，并加适当解释说明的。
        这封批评书，我会打印并发给每个订菜的朋友，让朋友们不要对我们盲目信任。
        谷雨的批评书如下：
        01. 老人反应当天的菜品第二天就长毛。如果是新鲜的菜品绝对不可能出现这种情况，由此说明这些菜品都不是当天采摘。
        02. 菜品质量口感不鲜嫩，可能与采摘时间有关系。
        03. 外观看，菜品有腐烂现象，还是充分说明菜品不新鲜。
        04. 老人/有机人群夸奖的是：老玉米，口感鲜嫩，水分充盈。
        05. 还需要技术上的提高，能让菜品的口感更细腻化。
        个人观点：管理混乱，经营没有经验，存储存在漏洞。
        01. 菜园子：菜把式没有跟上。玉米虫子很普遍，即便就是抓虫子了，也绝对是没有到位。田间有草，虽然说草可以做有机肥，但是草会影响菜的生长。另外，比如角瓜，长了以后没有给垫果。
        02. 菜品生长不一，说明以前这地是大规模庄稼地，没有进行隔离施肥。至于出现果子大小不一，也可能是补种的问题。
        03. 菜园子是原始的管理。生长期间的架秧都没有到位，补苗的时间等等。幼苗都出现参差不齐。管理存在漏洞，关键是管理层的制度不到位，管理人员不到位。
        04. 由此推出：鸟，你就不是个菜把式，你没有种菜的经验。对于菜的生长环节，你还不是很清楚。也许你是清楚的，但是你太过于依赖菜把式，所以你的管理根本就没有跟上。
        05. 我在国内外看了很多的有机菜园子，你的菜园子是最乱的，甚至连隔离都没有。没有层次化。
        06. 存储。应该说你们根本就没有存储。乱成一团，西红柿堆在一起，很多都长了毛。黄瓜更不用说。如果有烂的都要及时挑出来，否则会影响其他的菜品。设施不到位，连个起码的储存库都没有，更不用说通风了。
        07. 宣传。精神很到位。管理，自然条件，一切都欠缺。
        面对上述批评，我翡翠湾团队决意每年都要把类似“最严厉最有价值”的批评汇编，让这些批评建议公开给我的每个朋友，同时让自己明白：做事不是忽悠，是真实。
        菜把式是我同学的大姑父，因为没有工作达标，昨天我团队已经礼辞了。
        面对批评，先不辩解，放好心态，从零开始。
        对于是否公开这个批评，我们团队很争论。最终，我们觉得，做人无论生死，坦坦白白，堂堂正正。所以我们决定，我们不仅要在自己的翡翠湾论坛长期置顶这封批评书，还要打印好，送到每个订菜者的手中。

铁鸟

    你有勇气公布出这样的批评，很值得。因为你不会为了维护自己的名誉而掩盖缺陷。如果能在以后的评论中看到你一步步的进步/完善，这将是最完美的危机公关。

铁鸟

敖：
鼓掌。只有勇于面对自己缺点的人，才是真正想要修改的人。
铁鸟：
死了也要改。
敖：
人往往很难去面对自己的缺点的，所以称赞下你们的勇气。
铁鸟：
我们也犹豫过，想过遮盖客户批评。但人一次说谎，就会忽悠一辈子，就做不出真有机了。
敖：
我一直认为植物也是有灵性的。你怎么对待它，它就怎么去生长。
铁鸟：
既然想拥有真有机的梦想，我们只能选择坦白。
有机叶子：
有价值的批评意见。等我买了车，周末也去你家地里看看吧。
铁鸟：
嗯，希望玩儿命批评，公开批评。
敖：
很有价值的批评。要接受和改进，不过需要一步步改进到位。
铁鸟：
嗯。我们会一步步努力做好。欲速则不达。
敖：
我有个朋友开素餐馆，开的问题一大堆，员工股东吃饭的人都一大堆意见。然后吧，我这个朋友也特别喜欢找人提意见，呵呵，但是她喜欢听夸奖，最听不得人家说不好的地方。很多人提的建议，她都只是听，从不改进。之后很多朋友都在背后说了，都懒的跟她讲了。
铁鸟：
所以我们必须改进。不改就是自杀。

铁鸟

笨笨：
我有个疑问，现在如此大规模的扩张计划是否会导致更加混乱？
铁鸟：
这就是我当下全力的点位。天天，整肃，管理，梳理，调动主观能动性。否则，大就是死。
笨笨：
把农场做大，必然需要更多的人来帮忙。匆匆忙忙间，很可能无法仔细挑合适的人选。人多了容易把农场做变味，引来另有目的人。
铁鸟：
所以，进程/节奏/尺度/控制，这是关键点。
笨笨：
我实在不懂任何经营管理的知识，没法给你更有价值的建议。就希望你至少能保护住小农场现在的原汁原味。
铁鸟：
你说的，是我的既定目标。我做的一切，就是为了达到这个目标。绝不背离和放弃。
笨笨：
那我们就只能靠多吃菜默默支持你了。
铁鸟：
别。严格表述：那我们就只能在你达标的前提下，通过合理消费以示支持了。这个行业，做真品的商业压力还是挺大的，但属于自愿坚持。想坚持，就得无怨无悔，就别叫苦。

铁鸟

心静：
这是你们团队内部需要解决的问题，不需要昭告天下了吧？或许你的朋友们更乐意看到的是你接受批评并改善后的结果，这样也不枉费他们一番苦心了。有这点精力打印这些东西，还不如多做实际改善吧。呵呵，话可能不中听，别介意。
铁鸟：
我们每天要送菜。我打印是为了在送菜的时候，发给订菜的朋友。
心静：
支持你这种勇于面对错误和批评的精神。
铁鸟：
让他们理性思考：我的菜品是否值得订？
心静：
不是让他们理性思考是否订，而是要让他们知道你的菜是值得订的！
铁鸟：
明白。我希望一双双客户明锐的眼睛可以替客户群整体看得更清楚。
心静：
看清楚又怎样？！这不是客户关心的最终问题。客户最关心的还是你的改变和成长了，同时增长的还有他们的信任，这就很值得了。
铁鸟：
明白。同意。其实我公开批评书，也是为了历练团队。团队内部一些人希望把这封批评书做内参，希望不公开。现在公开了，团队没有退路了，必须前行，必须改进。
铁鸟：
一些客户刚刚认可了我们货品的质量。现在公开这样的批评书。一些团队成员觉得心血白流了。
心静：
好一招置之死地而后生。
铁鸟：
当时讨论了2小时，我们决定我们作为生产者有责任帮助消费者建立对我们的监管平台，所以要公开，必须公开。
心静：
只要你们真的努力去改变了，那么心血就绝不会白流的，会有收获的那天！
铁鸟：
嗯，同意。只要诚心改过，所谓失败就没有意义了。

铁鸟

眼光就是胆量。

当看不见出路和解决之道的时候，死亡的阴影就会从思想的丛林中袭来。

没有人不怕死亡。前进的勇气源于能够胜利的能力自信。

铁鸟

    诸君，昨今儿，我已得到三位朋友投诉，本周菜品出现老化/虫害诸多不达标现象，现我团队正在农场严查。首先，翡翠湾挚诚歉意，并知耻而后勇。其次，所有订户（无论投诉与否）本周订货全部免单，货款全额返还。第三，我团队严肃落实全程菜品稳定控制细则，不懈。清雨秋风，周末愉快！
    诸君，渐入秋风，翡翠湾菜品青黄不接，主因我处部署之误，现已紧急播种叶菜十余种，收获尚需月余。当下，品种少，但严控品质。请求理解。
    即日起出菜，菜品严控，分拣严出。量无求，质当先。当日采摘，半日送达。翡翠湾周一出品名目：栗面南瓜（金/绿）圆茄（绿/紫）密刺黄瓜，樱桃西红柿，木耳菜。
    星期日，黄昏，翡翠湾团队，集体会诊沙河进程，集思广益，扎钉稳进，顺势疾进。

铁鸟

翡翠湾连带规则：三人投诉同一菜品，则该菜品全员免单。

烟囱工

    总体还不错，茄子偶有老，花生因有泥土且潮湿，清洗后分量有些不足，菜品味道都不错，青椒辣椒黄瓜很香浓，茄子也不错。虽然菜品拿的出手，但也需要多注意服务细节。如，客户电话中有其他要求不能满足，一定提前告知，以免过多期盼。
    小规模做，目前还好，如果量大了，可考虑网上报价/网上订购等方式，到货签收等等。加强细节重视，一步步更专业一些，会让客户觉得农场是在一天天壮大与提高。
    有机菜市场在你们的推动下会不断扩大，小作坊小菜地一定会变成大庄园大农场！加油！
    对了，还有。我们上次的菜品有分量不足的，虽然现场用其他菜品补足了，并无大碍，但客户需要提前被告知。如果在送货前发现有哪些菜品分量不足/无法满足客户，一定要先打电话告知，并推荐客户其他替代品，这样既不会减少订单金额，还可以表现出你的细心周到。
    苍舒公曰：记心，备案，践行。