客户黄金投诉*汇总*日记账

铁鸟

智慧妈妈：我自认为是一个非常成熟的消费者，不论消费什么商品，我会尽量多做前期工作，一但选定，会有很好的忠诚度，所以不希望受伤。
翡翠湾评论：这个类型的消费者，是我们的核心消费者and目标消费者。

铁鸟

    谭子：做饭不多，半年多没订翡翠湾的菜了。十一因为儿子回家，定了你的黄瓜/菜心/嫩南瓜/玉米，味道依旧啊！尤其是菜心，那股说不出来的久违了的清香味！祝贺你，在有机界到处揭短，幸亏你的菜做的不错，哈哈，要不有你好看的。

铁鸟

问：红薯紫薯不想占用份额菜的分量，怎么处理为好？
答：薯类不算菜。即，翡翠湾不会主动把薯类放入份额菜中做配送。除非您主动要求配送薯类，并充抵相应份额菜的分量。

多多妈妈

鸟先生，智慧妈妈也跟您说过这样的话？我想认识一下这位妈妈。

铁鸟

        恩人01：今天送菜来，晚了不到半小时，100元的菜全免单，过份了吧？
        恩人02：刚才小伙子送菜来，说过了八点不收费。把我和先生吓一跳。这世上还有送菜不收钱这事？不敢贪吃。我会将这次菜钱以您的名义送去寺院供养师傅，非常感恩您们！月底回乡了，明年回来还订您的菜！再次感恩您们所有人的辛勤付出。

铁鸟

    美丽女人，铁鸟宅配。忘带玉米，我致歉，人家宽容。我大喜，视之为朋友型消费者，遂电告绿之盟，愿以九根玉米结交之。隔次送菜，逢大雨而暂停，再隔次，即今日，玉米老了，无法送。绿之盟斥责我违约。翡翠湾大怒。
    铁鸟曰：我做事仁至义尽，欲好上加好。就是这个朋友，当初少了一斤湿花生，当下赔赠十斤干花生，二十倍价值返还，都是翡翠湾主动做的。没有玉米，我们会用别的菜践诺，例，今天已赠送了两斤干花生。翡翠湾一言，日月山川。但翡翠湾不是诺言的奴隶，我们会机变地做好农品赔付，不是机械化执行。望各位朋友能够理解。否则，翡翠湾就去梁山欺压消费者，做头小毛驴了。

铁鸟

    绿之盟*小肖：
    今儿，是我这边没有跟苏西妈妈说清楚，让她误解了，让你们吵架了。抱歉。
    翡翠湾*铁鸟：
    我就知道你和苏西妈没搞清楚。你俩慢慢磨合吧。这些妈妈很宽容的，不要心惊胆战的。遇到那种十三点妈妈，就让她去死。
    绿之盟小肖：
    也许，有些妈妈是过于的挑剔，但是，也不能这么的说。每个妈妈都是天使。每个人的心都是善良的，包容的。如果可以，我想，每个人都希望自己给别人的感觉是善良，美好的，只是，她们的背后有着一个孩子，有着一个家庭，也许顾虑的事太多，所以，才会这样挑剔，有点让人觉得不可理喻。活在这个世界，有人活在你周围，是个很美好的事情。每个人活在这个世上都不容易，每件事物存在，也都有它一定的道理。
    翡翠湾*铁鸟：
    小肖同志，您好。您的表达，展示了您的美丽。京都有机行业最最缺乏您这样本质性格的人。虽然我年长您很多，虽然我高唱着服务的赞歌，客观上，我不是一个像您一样纯净的人，我多多少少被我心中的恶给污染了。您的表述是值得我尊敬的，我会深思，并努力向您学习and践行。谢谢您。我在今后的工作中会多注意听取您的建议，并努力清洗自己心中的恶与浮躁。之于工作的流程方面，我会一步步教您。很高兴您能够为翡翠湾做这么多的事儿。

铁鸟

我和九个女人的故事

http://www.tianya.cn/publicforum/content/feeling/1/215681.shtml

铁鸟

    妈妈：今日翡翠湾如此简单低调地处理工作失误，说实话，出乎我的意料。之前看您的微博，觉得翡翠湾铁鸟行事风格非常高调，欣赏你们做有机事业的眼光和理念。有机这行，我不专业，不懂，窃以为，既然做配送服务，对每一位顾客无论会员或散客做到尊重和诚信，才可能真正把这个事业做大。
    铁鸟：你的话，我读了三遍，感觉是批评我们。我没有理解错吧？请帮助给我们指正如何做到更好？谢谢您。
    妈妈：我想以您的阅历和理解能力，并不需要我再指正如何做到更好吧。我只是作为一个散客说出我今天的感受罢了。菜是给家里的小宝宝订的，因为外面市场的菜不放心给他吃，从昨天起就跟家里老人交代，在你们的菜送到之前不要给他吃市场买的叶子菜，就等着你们的菜，就因为一直关注你们，感觉你们可以信任。等了一天，结果到晚上，你们才来了一句：对不起，工作失误，不能送了。您设身处地想一下，是您的话，您会怎么想。您觉得这就是尊重和诚信的表现吗？如您觉得您也完全无法理解我现在的感受，那就算了，咱们不必多说了。买卖本是交易，但也是一种缘份。
    铁鸟：晕啊。我不知道。我部署的工作是：不管几点都要送达，并且是免单送达。这个事情我严查。可能我的战友没有理解我的送达决心。注：今天早晨，农场主管因家里急事外出，工作没有衔接好，造成了大规模延迟。我让我的战友，对七点后送达菜的同志们都免单。我还以为您对免单不满意呢。我去落实我的团队工作。先大歉意，不敢多语。我会努力用合理的方式表达歉意。这次的教训，记下了。
    妈妈：我还以为，您知道事情的来龙去脉，故意装聋作哑呢。您现在解释清楚未能及时配送的原因，我就明白了。其实这种情况下，关键是一个尊重的态度，至于免单则不必，真没多少钱。我相信绝大部分你们的客户都不是在意这么点小钱的人。关注您的微博，知道你们现在的配送压力很大，人员车辆都紧缺。我觉得适当提高菜价或收取一定的配送费都是可以接受的，如果有助于你们及时配送的话。
    铁鸟：我在启动两辆车的方案，虽然资金压力很大，但必须要有改观。不管怎样，我的战友就是我的影子，他们的错就是我的错。面对错误，我们会努力用合理的方式表达出来，与您在今后的日子里更快乐地交互。谢谢您的直言感受。没有您的表达，我就无法得知真实，还以为自己做的很好呢。谢谢您。并对客观的翡翠湾错误，在秋夜里说：对不起。
    妈妈：嗯，接受您的道歉！静观翡翠湾的进步，祝你们成功！
    铁鸟：谢谢您。晚安。
    翡翠湾自省：妈妈们是很宽容的。问题是翡翠湾没有沟通好。这比没有按时送达更可怕。

铁鸟

铁鸟：翡翠湾特价啦。2010年秋粮（售完为止）注：非翡翠湾自产！真空包装袋装：黄小米8元；白小米8元；黑小米11元；绿小米11元。
谷雨：院里一个老太太想买，嫌贵。是60多岁的老人。她说6元可以接受。如果是6元就来20斤。哈哈，我说可能性不大。虽然我婉转地拒绝了，但我还是要说给你听听。完毕。
铁鸟：明白。谢谢。
谷雨：哥。那老人，今天我又碰到她了。让我问问你，能不能8元一斤给她？她要20斤。我说再帮问问。她说要了这些米有用，不是自己吃。老人60多了。我说那就再帮问问。
铁鸟：我最厌恶这种人。一万元一斤都不卖。原话告诉她。
谷雨：老人啊，都是这样。60多了，是个残疾老人。不愿意说残疾两个字。好，我去给回绝了。
铁鸟：我用我的人格告诉你实情：绿小米黑小米，内蒙发货价10.5元，加运费等等等，我卖15元是平手。用于市场宣传，11抛掉，也是个形象。这一切，只针对有机目标消费群，而这个老太太的一生很可能根本不和有机沾边。且，她的有用，也和有机无关啊。
谷雨：我就是给问问。老人找我，我帮问也是出于礼貌啊。
铁鸟：我做有机，从不谈价，这是我的规则。
谷雨：知道了哥哥。要不是老人，我也不会给问的。
铁鸟：明白。
谷雨：老太太是用捡破烂来的钱，想买点绿小米送给那些农民工的孩子们。今天听她的邻居说的。很是感动。早知道，我就给垫钱了。
铁鸟：你安排一下。让老太太告诉我们是哪些孩子，我送老太太几百斤大白菜，我帮老太太送过去。我同时可以送她100斤小米。
谷雨：不用了，哥哥，这个是不能泛滥的。我们就当做没有听见就是了。你的米和白菜又不是天上掉下来的。
铁鸟：我有专门做公益的余量。你联系吧，就当我和老太太联手做公益。向老人家致敬。

铁鸟

蕾：接触翡翠湾这段时间，从你们宅配的过程and结果来看，确实没有看到你们在有意外的时候的提前告知。不知道是没有这方面意识，还是太忙了没精力。例如，周一晚出发了，那么，给客户群发短信告知今天将延迟送达至少X小时（X=当天出发时间-平时出发时间）and致歉，并询问今天是否正常派送。这样做对双方都有好处。
鸟：只有预判晚于7点送达才通报。但因为临时性交通堵塞等等等不可预料，很难提前通报。今天的状况是应该通报，但我的战友没有通报我。他有时候做事太拼太猛，但和我沟通不足；这是我培训and管理的不足。
蕾：每个人看待同样一件事情的角度会有很大差异。这件事情，我看到的重点是对翡翠湾服务上的投诉，从具体的行为表现来说，即发生意外情况的提前告知。看同志们各自发表观点，同志们谈的这些挺有意思的，各种价值观都投射出来了。人的行为风格，个体差异很大；其中一个维度，通俗来说，是计划性。有的人习惯有条理有计划，比如送菜收菜环节就可能纳入到她当天的事务安排里面去，被打乱了还不知情就会非常不舒服。这类人习惯未雨绸缪，遇有变化，如果尽可能第一时间告知她，就可以有所防范and调整计划。她们不一定能清晰意识到自己这个特点，但是生活中一定会处处体现。反之就是喜欢随遇而安，不喜欢约束。
鸟：所以，这暴露了翡翠湾整体服务能力的实力欠缺。
蕾：自尊水平比较高的话，不仅重视他人对自己的尊重，而且首先能做到对他人的尊重，这样的客户是好客户。理性，能够换位思考，同时也希望自己的合作方供应商是这样。没有完美的，尤其是创业初期。团队匹配是个很有门道的事情。像你说的都是烈火性子，我之前说，做事可以，后面的但是没说，就是做服务性的工作，可能不是特别合适。我说的是可能啊。
鸟：当下烟囱工还在宅配呢，估计末班要子夜点了。晕，突破历史记录了。
蕾：理想的团队就是价值观高度统一，行为风格有差异，并且不同个性的人在恰当的岗位上。啊，是客户激增么？12点，客户家里不睡么？
鸟：很多客户都等着呢，她们非常体谅我们。我很难堪。
蕾：我理解你的感受。
鸟：就像打我脸。
蕾：但这又是必然的阵痛，只有经历了，才能在整体运营手段上有突飞猛进。我都经历过。我知道你这样的铁鸟没问题的。铁鸟加油！

铁鸟

恩公：我考虑了一下，我这里，每周六您给我配送一次就可以了，等以后翡翠湾配送不为难了，再每周配送两次吧。
铁鸟：好的。有您这样理性的支持者，夫复何求？
恩公：另外，如果您以后，我这附近的客户比较多，您要是配送时间不够，可以把菜放我这里，我帮您挨个送给她们都可以，不过要在周六日，平时我不好有时间。只要不特别远就好办，我骑自行车and坐公交and走走路，都可以给您去送。要是让他们来取，可能就不太好说---我屋子里温度不好控制，弄不好等她们来取时，菜都坏掉了。
铁鸟：您处做翡翠湾的取菜点吧，帮俺开拓客户。
恩公：不太好做。像刚才说的，我屋里温度不好控制的，夏天还好说些，开开空调，冬天就不好说，集体供暖的，你不让它热乎都不行。这样子，菜放时间长了都不好了，不如快些给她们送家去比较好。再说，我不敢保证一直都有时间，要是另外有啥事的，耽误您就不好说了。我先灵活用我的时间，给您力所能及做些事情，以后我看看租那种独立供暖房子，到时候再安排，那样比较稳妥些。再好的菜，坏了，就都是一分钱不值了。
铁鸟：记下。您做事慎重，大善。
恩公：嗯。慢慢来，稳当些好。不然，给您一个希望，到时做不到，又有些让您失望；到时候我会负疚的。我父母家在外省，以后我有打算每年回去陪他们一些时间，另，我父母生病啥的，我肯定要回去的。所以，要是我这成为取菜点了，必须要有另外的取菜点相互搭配，以防我临时突然有事情，您那边不会受影响，可以正常运行；反之，若对方取菜点有事情，我也可以帮他们接过来，暂时帮忙把事情处理好。这说的是以后事情，现在来说，如果您那边有啥琐碎事情，比如整理啥资料and啥信息and一些东东类的，您可以通过网络给我传来，我按照您的想法给您做好，再给您传回去，总之吧，大事情，帮不了您，小事情，能举手之劳，为您做的，您和我说下就成了，不用多想什么，都是很平常事情，人生一世，许多时，走自己想走的路而已，不用太在意的。
铁鸟：记下。我愿意向您求助。
恩公：晚安。求助二字，太严肃了。随便些吧，没事的，很平常的。我想到这些事情and想做做这些事情，是觉得：您大概是属于我愿意去帮下and值得去帮下的人类，这个世界，您这样人类，不是很多了，所以，为您做些事情，在我，也是一种快乐，也是我人生一种收获。另外，我也很希望您身体能好一些，不至于因为太累出啥毛病，不然，您生病了，我在家里吃您的菜，我心里也会觉得不安生，所以说，长长远远，您身体一直长长远远的好，我才能够一直安安生生的吃您的菜，这才会构成一种良性循环，呵呵，看看，我有私心吧，我是为了我心里的安生呢。

铁鸟

        对于翡翠湾取菜点有可能出现的问题，俺说一说，你听一听。有用最好，没用就当看笑话。
        俺经常参加团购，老童团购是社区团购中比较有名的。他曾经设立过5处取货点，甚至想每个区都有个取货点。结果，从去年起，只保留由他自己and他父亲负责的两个取货点，其他的都停止了。原因嘛，俺猜有这么几点：
        01. 存放。品种多and到货时期不同and客户取货时间不限，短时间内，会出现空间不足。
        02. 服务。取货点需要有人在取货期间值岗and签收and发放货物。比较繁琐。
        03. 纠纷。据说出现过取货点莫名少货and食品变质and物品损坏等问题。客户and取货点and老童都不愉快，只好不欢而散了。
        故，俺觉得，建点初期and客户分散and数量少的情况下，以招募公益人士为主，用服务换蔬菜。当客户相对集中and数量增加的情况下，如30-50户，可以考虑设立绿之盟分店，分销绿之盟的其他产品。总之，取货点的设立，不图快，图稳。最好是在相当长的时间内保证稳定。

铁鸟

http://www.lao-tong.cn老童团购http://blog.163.com/tong_siqi

铁鸟

    恩人的投诉：鸟先生，张老师订您菜不到一个月时间，您两次没送到，还有一次夜里11点20送到（客观原因可以理解）给张老师的生活带来了不小的麻烦。周六不是您亲自送菜吗？为什么张老师这里总是出错啊？