客户黄金投诉*汇总*日记账

铁鸟

        诸君切切牢记：收到订单的一瞬间，必须马上回消息确认；如果不能发飞信，就回电请客户放心---这是铁的纪律。类似今天被客户追查的事件绝不允许发生。总之，浑浑噩噩做工作，是个人就会；但要做好一件事，必须持之以恒地谨小慎微地一生；当你觉得消费者无理and苛刻的时候，即君生命变得浅薄and卑微之时。

铁鸟

兰：
铁鸟，我看了微博上你和虹茶仙子的对话，我觉得你的回复火气太重，说话硬邦邦的，且丝毫没有必要。她不过是建议你把面粉分等级做细些来卖可能能卖的更好，本意是好的，且说话也挺客气的。你回复的意思是分等级太费成本and目前农场做不到---这样表示就可以了啊，有什么必要说话这么冲呢？作为你的消费者，提建议是正常的，也是为了农场发展好。你说话这么噎人，让人家多难受？而且显得不大气。你的东西再好，也不可以以此就不在乎客户的心理感受，你说是不是呢？我只是从我的角度理解跟你说说，希望你和农场好；如果有说的不对的地方，你就当我没说好了。
鸟：
您说的是对的，我做的是错的。而且实事求是地讲，我是明知故犯，这就是我的道德修养and商业修养的客观缺陷了---即，我当下的工作能力无法百分百控制我的工作情绪，这是我的外示性工作错误。我与虹茶仙子的争执数次了，每次我都是带有局部情绪失当的---最大缘由：我认为对方是纸上谈兵and我客观地产生了鸡同鸭讲的厌倦感。总之，上述之一切，都是翡翠鸟单方面失控延伸的不愉快，是工作的愚蠢，是修养的低陋，具体地如何提升之？是个大课题，我会真的去思考这个问题，而不是嘴上的敷衍。
兰：
我之所以“多事”跟你说这些话，是出于对你的信任and希望翡翠湾能越做越好---信任是来自于你做事的真诚and对虚假的不容忍，这样让我觉得你是个内心善良and有道德标准and值得信任的人，所以希望像你这样的人能够做好---即，即使从世俗物质层面衡量翡翠湾也能“成功”---这样，这个社会才是正常的and值得期待的罢。如果你这样踏踏实实做人做事的都不能成功，那就太悲哀了。所以我不想因为你为了一时口舌之快而失掉客户，且，或许看你微博的人因此而对你的印象减分，因为微博毕竟是个公共信息平台，谁都能看到。所以也许你还会影响到你潜在的客户---在你自己丝毫不知情的情况下，损失就已经发生了。哈，又说多了，打住打住。

铁鸟

铁鸟：市场真是好啊。我心花怒放。真的，全方面向好，我都看不出应该失败的丝毫理由了。
恩公：翡翠湾一定要坚持品质，精益求精。
铁鸟：嗯。萝卜快了不洗泥；团队大了，有迅速乌合化的可能。请诸君严厉监察百分百。
恩公：产品质量有保障了，剩下的就是服务了。成也服务，败也服务。
铁鸟：记下。
恩公：之前烟囱工刘亮配送很好，后来你顶上一线；后面的村里同志，跟你们有差距，但人是好的。这是纵向比较。
铁鸟：明白。警醒ing。
恩公：横向呢，有不少供货商，单讲服务，值得学习的也是有的。
铁鸟：同意。上山须要低头行。
恩公：一山总比一山高呢。
铁鸟：一山总比一山高，山为绝顶我为峰。

铁鸟

苍舒公曰：第一位的商业情感＝感恩情怀。

铁鸟

恩公：提几点建议：
01. 配送能做到定时定点为最佳销售模式。当下，定时较难，定点稍易。我的取菜点从家门口到朝阳门桥下到朝内小街口，当然前提是我对你铁鸟的信任和理解超过对商品的买卖兴趣。
02. 配送时间的确定要有预期性，不能上点接下点。我总是被要求接到电话10分钟后即刻到取菜点。我有摩托车能做到，别人呢？销售团队要逐渐专业化而非农民化（本人没有藐视农民朋友的意思）专业是提升质量and档次的命脉，期待你某日上升到品牌化，届时消费者花钱会更愿意，因不止买你菜，而是买你的健康概念。
03. 夏日临近，菜蔬午后呈现蔫化，建议泡沫箱储藏保证品质。
上述苛刻与否，见谅。期待你的壮大and健康发展。
铁鸟：大善言辞，全面抄送团队了。今晚就团队议论，力争朝夕见效。
恩公：钦佩你的亲力亲为and与民同乐；好过网易联想炒概念。健康饮食为未来发展之大略；先入为主and扎根百姓，天时地利人和。铁鸟此举必成。
铁鸟：相识于大缘，愿前路共勉。

铁鸟

消费者：但愿明天的订菜有惊喜。
孙德玮：翡翠湾诸君，想要惊喜的，订菜时候可以备注：希望有惊喜！
消费者：我想額外要一棵小菜秧，可以嗎？現在有一個空盆子，任何能種盆裏一个秧苗。
孙德玮：农场不是每天都有可以移栽的秧子的，但您可写上需求，若恰好有，翡翠湾可以白送。
消费者：我想要点儿翡翠湾的沃土。
孙德玮：国法不让取土私用。歉意。

铁鸟

        在这里，没有谁是绝对权威，你在走路的过程中也难免有失误and疏漏，消费者也不需要信你如信上帝，不需要你高高在上的教化。真的讨厌你的方式了，如泼皮泼妇般撕咬。不如你按期公布你的农场作物情况的照片，比如从整地and施肥and播种and植物生长的各个过程，收获and整理and分摘and打包and送货。别人做的不够，不能成为你不做的理由，先做好自己再说吧。
        不客气的说，你不具备领袖行业的能力，包括知识and性格；若能全力做好翡翠湾的事儿，已是不易。
        我之所以愿意和你说一些意见和建议，也是因为觉得你是干事儿的人，专心做事儿，积累经验、而后广为散之，善莫大焉。
        铁鸟备案：虹茶仙子期待我们做的流程细节，亦是我们前行的方向，请翡翠湾诸君渐次落实。我行我素，不动摇，自有时光大美。

铁鸟

    关于今早配菜的几个问题：
    01. 配菜前，菜没有安排全部配齐，致使配菜过程中发现缺某样---不是等菜来，就是空着；等菜来再放进去，易造成漏配菜或重量有误等等等隐患；
    02. 部分菜取的过多，造成浪费（如莴笋）
    03. 黄豆黑米等等没有与菜一起配，而是菜配完了再找还有什么没配，容易漏配或放错袋。
    改进建议：
    01. 除了鸡/鸡蛋等等等监察品，其余农场有的东西与菜一次性配齐并装袋；
    02. 配菜前检查菜品种类，安排全部取回，不能遗漏；
    03. 除非有及时采摘的必要，否则尽量不要多备菜，减少浪费；
    04. 订单制作时，若发现农场缺货，应及时地提前地告之客户---QQ留言or电话通知，不能太过随意地替客户做主替换菜品。例，今天订单里多次出现茴香，是否我们对外公布的菜单里还有此项？有无公开解释缺货原因？
    苍舒公曰：翡翠湾诸君，朱胜同志细致and踏实and勤奋and可靠，当堪大用。
    示例：
    翡翠湾通情：每周菜单因是提前一周编制，故往往在菜单生效后的几天里菜品会略有增减变化。朢诸君订菜时准许农场方酌情微调。例，这两天的茴香有些老了，虽然菜单上还挂着，考虑到口感，我们也不再提供了，而改用菜花西葫芦黄瓜等等等紧俏品替代，并尽量提前通知到您。小农场粗陋，朢诸君体谅。

铁鸟

        事故的缘起---翡翠湾公告20120520：翡翠湾周六20120519采摘并用以市集销售的余量菜（菜花，圆白菜，西葫芦，莴笋）200斤，特惠答谢：4元每斤，谢完为止。注：仅限回龙观绿之盟自取；取货电话57109117。
        棚仙儿：20120521下午托苏西妈带菜给我：2个菜花，3个西葫芦，莴笋没有了。但是菜花已经有些不新鲜了，其中一个还有黑点and烂的部分，让我很失望。市集没有卖完的菜，为了保本可以便宜，但是不能拿这样的菜来卖！隔了两天，菜蔫一点可以理解，但是？这样对农场的形象不好。本来今天要推荐朋友去帮忙买菜，毕竟你们成本也很高，同时要推荐朋友下个月开始从苏西妈那里订你们的菜。这一下让我有些小小的失望。建议你们要注意，我也是做市场的，口碑建立不容易，但是毁掉不难。
        森林大帝：菜花质量确实有点问题，20120521下午下班去取菜（上午电话订好的）菜花上黑点很多。处理品，可以理解。
        铁鸟：不能理解！是我的错误百分百。我马上安排退货！我和绿之盟的沟通有误，是翡翠湾的失职。我的本意是，出货必须标品百分百！但是我没有完全说明白，所以让绿之盟误以为可以非标品4元出货了。经仔细查验，是翡翠湾没有做到做好严格的品控表达。特全体投地地像大家致歉。并全员全额无条件退款。给大家添麻烦了！
        森林大帝：你已经做的很好了，我没有苛求。只要菜本身是安全的，品相是第二位的。希望铁鸟做出北京最良心的菜，不枉大家对你的信任。
        铁鸟：您这么说，我除了羞愧，没有别的可以留存。此事是翡翠湾错误百分百。错就是错。请您不必替我开脱，谢谢。
        战友维舟：严令：一切菜品，拣状态最佳者出品。大胆放弃过了最佳采收期的。禁止每次赶着出快过期菜品。总之是要放弃一批多余的！拣最好的出，别凑合！
        战士铁鸟：对不起，此事是我的工作错误，给同志们添麻烦了。
        战友维舟：不论是销售and答谢还是慈善and赠送and等等等，所有从翡翠湾出去的菜品，从品质来讲，都是最好的，正品！翡翠湾没有“处理品”的概念！
        战士铁鸟：记下。这是我的错。我会谨记同志们的命令并严肃执行。我会努力and全力从我自身整改and树立菜品意识。渠道商无责，此事的发生是我孙德玮担当百分百工作责任。这是我工作中的一个污点一个麦城，我不会忘记。请同志们看我今后的表现。
        棚仙儿：这个退款倒不是重点，当初愿意帮苏西妈一起弄慢农市集也是相信她对你们这些坚持自然农业的人群的尊重。我是做市场营销的，坚持品质一定会有回报，这是最好的证明，但是如果中间有了疏忽，有时真的很可惜，可能是职业病吧。举例：前天买了光明的一种酸奶，产品没问题 但是外包装盒四连杯一掰开，连接处的塑料会留下很锋利的齿状，大人习惯撕掉上盖倒到嘴里喝，于是我的下嘴唇内被划了一道口子。当时我家的2岁小宝宝也要吃，我注意到这是一个很大的安全隐患，就给光明售后电话，不是为了投诉，而是提醒，他们非常重视。消费者对一个商家在乎，才会表达意见，否则我可以选择别家。无论如何，你们这条安全食品的道路走的不易，任重道远，希望你们坚持品质承诺，你们的坚持终究会换来我们的支持。谢谢！
        翡翠湾公告：此次4元钱销售全部免单，请同志们到绿之盟拿退款。翡翠湾向大家请罪，跟您们添麻烦了！
        棚仙儿：给两岁的小侄女炒了菜花，小家伙吃了很多，说很好吃。谢谢你们的菜。其实免单大可不必，您以为我是为了这个目的吗？请罪也言重了，您这是带着情绪呢吧！4元和10元肯定不同，卖相差点都能理解；我碰到了问题愿意告诉您正是信任的表现。平和沟通的目的只有一个，希望您的安全农业事业顺利。
        铁鸟：不是情绪。是必须的。没有铁的信仰，就不可能做成事情。望诸君用最严厉的准则监察我们。如是，翡翠湾大幸。翡翠湾再有志向，但孙德玮是商人，这是我的本质。我不做从本质上就亏本的买卖。我所能担当的亏，至少是所谓的赔本赚吆喝。商人没有大傻子，我也是。所以我给您的答复解决案肯定是我认为值得的。
        战友维舟：翡翠湾捐助孤儿院的免费菜，都是正品！价格不同只是代表目的and对象不同，但菜的品质都是一样一样的啊！次品我们都养殖或内部处理了！故，向消费者出次品必须道谦！免单！
        战士铁鸟：明白。坚决执行。

铁鸟

    宝妈：这次宅配的西胡芦不新鲜，有点儿坏了。
    铁鸟：下次更换。
    宝妈：不用了，算了，都吃了。
    铁鸟：必须的。买了几个？
    宝妈：就买了一个，不知道多重。
    铁鸟：记下了。我下次补偿两个。大大歉意哈。
    宝妈：不用，虽然不新鲜，但也被我吃了。
    铁鸟：必须的。请理解我们的准则，否则翡翠湾就不会有持久强悍的战斗力。
    宝妈：那好吧。不用补两个，一个就夠了。最好挑小一点的，一个有时一顿也吃不完。
    铁鸟：交个朋友啦。两个小的。
    翡翠湾紧急通报！严厉通报：必须出品好货！必须铁的决心！当下管理细节已很清楚，但只要你们不铁心，就是庸碌翡翠湾！
    战友维舟：西葫芦咱们多的是！满地扔！拣好的出，严禁一批压一批地出快坏的！那样，就总是出快坏了的！就是这个账！
    战士铁鸟：这就是极端愚蠢的翡翠湾！这就是自以为是的翡翠湾！请朱胜同志和王工从速落实这个腐朽意识的彻底清除。我黄昏到地头儿，一起洗脑！
    战友维舟：当然，也有可能是摘的时候，没注意，坏的没看见，几层把关都没看见，就把非标品西葫芦配出去了！
    战士铁鸟：从最黑暗处着眼，向着光明行进。我们要做红军，战斗力最强，但是最严酷。
    岳飞：我家上周六，西葫芦送了两个，坏了一个。
    铁鸟：好！记下了。我更换。大大歉意。
    翡翠湾急报：维舟同志，这么高的西葫芦投诉率！前端的愚蠢！愚蠢已是定论。请朱胜并王工火速当下在地头落实整改方案！

铁鸟

01. 树立铁的战役决心：翡翠湾不出非标品；
02. 翡翠湾2010公示：10%以内非标品是农品正常合格区间；
03. 翡翠湾当下的西葫芦投诉占0.5%都不到，且全部无条件等量或加倍赔偿；
04. 翡翠湾应该是当下业内标品率最高的，但我们不说，让时间说话；
05. 貌似疯狂，实则沽名钓誉尔。

铁鸟

       王尔德：不满是个人或民族迈向进步的第一步。消费者最无情的投诉and某些商家眼中的刁蛮，恰恰是农场主们前进的源动力之一。农场主客观地回头望，促使其前进的日常驱动力，并不是理想，而是消费者的每一次小皮鞭。

铁鸟

可园儿：翡翠湾的小白菜咋那么老呢？
铁狼军：农品理论上会有一定比例的不达标。请去绿之盟备案，下次等量免费重配哈。
可园儿：不是免单的问题。如果有太老的，但又不缺菜配的话，老菜就别运这么远了。
铁狼军：不是故意送非标品，是比例问题；农品客观上有些会不达标，但看不出来。
可园儿：去年买过小白菜，十有八九都很老，后来就不买小白菜了。但今年的小白菜还是很老。朋友自己种的小白菜就很好。
铁狼军：小白菜，在刚刚过去的这个冬季，应该是零投诉的一个品类。就单讲绿之盟方面转来的评价：味道好，是翡翠湾菜的一个亮点。 您当下的表述看，应该是集中在一个问题上，即，您的采购时间都处在小白菜的品质敏感期。任何菜品，都有其品质倾向下降的区间。就农品而言，10%之内的非标品率是翡翠湾的公示达标线，否则就视为失控。当下小白菜的投诉率很低，但我们会备案，然后进行观察。之于您的小白菜：下次等量免费赠送其他菜品，表示答谢您的支持and致歉。另，向您的朋友致敬---三人种菜，必有我师焉。
可园儿：谢谢你对我们反馈的重视！可能是我对菜品质量要求高。
铁狼军：翡翠湾努力做自己心中的标准，并实施标准。之于供需的契合度，随机缘。无论如何，皆由心地快乐生产and快乐消费才好。别的都是假的。

铁鸟

    尊敬的王女士您好。请不要再找面粉了，翡翠湾刚刚得到清晰结果---我们的同志疏漏了面粉，把面粉送到了别的消费者手里。这是翡翠湾错误百分百。翡翠湾全体投地向您道歉。至于此次工作错误的类型：翡翠湾的送货流程还是相当混乱，各个部组间的流程衔接有断层---遇到问题，往往有习惯性推让---这些问题，翡翠湾会全力整肃。服务是翡翠湾的生命线，誓死不动摇。

铁鸟

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