客户黄金投诉*汇总*日记账

铁鸟

        师长：你好。连续几次大白菜都没有送来。请问还有大白菜吗？
        铁鸟：我专门给您留了10颗白菜，下周一我赠送上门哈。当下春分过了，因为大白菜的营养成分等等等呈下降趋势，且各个小农场依然在高价销售---我为了促动消费者之科学的理性的选择，专门下了赠送2万斤大白菜的狠手---不出意外，我明年会专门囤积上万斤大白菜，继续砸向市场，不是为了恶意竞争，而是希望把消费者砸清醒。铁鸟混沌而狂妄，随它一意孤行去罢。
        恩公：不知道为何春节后你一直送菜上门？对此我有一些建议：如果依旧启用取菜点，我没有任何意见；如果你坚持送至家中，我强烈建议你收取一些运费---如果你觉得不好意思（其实大可不必）可以少收一些，至少这样可以减轻一些油价上涨的影响。如我一直强调的那样，我们希望翡翠湾农场能够持续地提供美味新鲜的蔬菜and羊肉以及其他产品，不希望任何不必要的因素影响其发展---我们需要的不是蝇头小利，我们希望能一直吃你的菜。望君深思。
        铁鸟：取菜点是翡翠湾销售及配送通路的救命稻草，且别无他途。晓红就是我眼里的大救星。但，当下，我在全力通过和消费者的直接性接触积累服务经验，同步观察我的同事们在工作中的林林总总的疏漏等等等，遂，直配是翡翠湾当下自我学习的一直方式，即，翡翠湾会相机而迅猛地转向对取菜点的全面建设。

铁鸟

猫妈：当下翡翠湾每周菜单几乎都一样，唉！
铁鸟：当下确实是，惭愧！四月以后，菜品变更频率会提高的。
翡翠湾自励：种植及种植规划部同仁，菜品变更的有效性，要提高到史无前例的高度，既要有技术控制力，又要有决策胆识，缺一不可。我期待诸君修炼成功的那一天。

铁鸟

        衣食父母：
        对于翡翠湾这次的蔬菜配送失误，我提些建议：
        01. 你晚上七点半才发短信给我，说半小时后到。你觉得晚上八点才送菜合适吗？这样的菜只能第二天吃，已经不那么新鲜了，要知道绿叶菜每多放一天营养就会成比例流失，亚硝酸盐含量成比例上升。
        02. 你发给我的短信不署名，在时间上也没商量的语气，让人觉得没头没脑没礼貌。我经常网上购物，通常快递公司的派送员都会打电话问家里什么时候有人？什么时候送过去方便？如果要发短信，也会告知自己是哪个快递公司的。
        03. 派送不成功后，虽然没有打通我的电话，但却没有短信留言，解释是怎么一回事，更没有通知绿之盟来联系我。要知道我是通过绿之盟下的单，你这样的服务质量直接影响绿之盟的形象。如果我今天不打电话问你，这一单是不是就扔那儿不管了？
        04. 既然这一单有失误，我请你周四送，但你回答说周四只送中关村。这样的回答带来的客户体验很不好，对服务没有补救的诚意。因为你的失误打乱了我家宝宝的蔬菜采购安排，你不送菜，另外一家现在订也没货了，弄得我今晚要专门去一趟较远的超市买有机蔬菜。你要是服务到位，应该周四专门补送一趟。
        05. 你每天亲自宅配很辛苦，精神可嘉，但是建议适可而止，不要喧宾夺主，舍本逐末。做好管理者，让专业配送的人去配送，哪有管理人放着菜园子不管整天到处跑的，你觉得这样没有监督的情况下，菜的质量不会下降吗？从你晚上还没送完菜就能看出来，你的送菜效率很低下！客户欣赏你的精神，但是更需要新鲜的菜！
        如果不是心里希望你做好做成功，我是不会废话这么多的，希望铁鸟先生三思而改进。
        铁鸟：
        答01. 当天配送出现了异情，而翡翠湾的底线配送时间是七点半，即如果七点半送不到就要送货并全额免单了。我当时想，无论如何，让您先吃上菜，然后当面道歉并解释，所以我只发了一个短促的信息：晚点半小时。另，翡翠湾只承诺七点半之前送达，没有承诺能让各家各户当天晚餐赶上吃。另，亚硝酸盐的事儿，我掌握的技术知识里，没有相关论述。
        答02. 因为没有在短消息上标注翡翠湾的落款而造成工作错误的，两年多来，这是第一次。教训是血淋淋的，在今后的工作中，我应该落款注明翡翠湾，这是一个宝贵的经验积累，谢谢您。另，对于小农场，每天早晨采摘，然后车走一条线，到各家各户的时间点是随机的，而且无法商量，这是当下的客观约束条件，对此，是和快递公司完全不一样的，敬请理解。
        答03. 您是新客户，我只送过两次，送货线路不是特熟悉。当天夜黑之后，我找错了路，折腾了半天，跑到望京去了，我于是急速给您电话，目的：01.咨询一下最佳路线，02.想问您这么晚了，是继续赶到您家，还是取消？当时电话通了，您给按掉了。当时我判断：您怕打扰孩子休息，所以按掉电话而不是接电话。所以我不敢继续打电话；斟酌再三，在联系不上的情况下，我怕贸然送菜上门，进而影响您和孩子的休息，故我单方面取消了送菜行动。另，因绿之盟是翡翠湾当下的订单中心，所以我从订单上没有判断出您是绿之盟的客户，故而没有烦劳绿之盟协同商议。
        答04. 翡翠湾公示的宅配方案里，周一周四送回龙观天通苑等城北区域，周二周五送东部城区，周三周六送西部城区，即如果配送失败，翡翠湾是没有能力在第二天补救的。上述都是公示的前提约定，或许我没有跟您说清楚，大歉意。因为翡翠湾当下只有一个司机and一辆车，实在没有第二天弥补错误的能力。我的大大大的错误在于，当晚子夜回到农场，然后做订单到凌晨大约五时，然后早晨七点采摘，然后九点出发配送；忙乱之间，忘了在天亮后再次跟您联络并解释说明，这个错误是不可饶恕的。另，实事求是地讲，我的内心处的确有稍许误解---我以为您不接电话就是不让我配送了呢。这是我单方面地给自己的潜意识，这是不负责任的潜意识，我会反省并在翡翠湾工作会上检讨。
        答05. 安全农品行业首先是服务业，前端宅配体系是服务的重中之重，也是我必须亲自搏杀的既定战略。我在农场方面有着三个菜把式及专家辅助的相对完善的管理体系，或许这在当下京都小农场之中也算翘楚。故，一方面我尊重您的观点，一方面仁者智者，我不过多解释，见谅。总之，我是知道并自信我分分秒秒在做什么的人。我人生四十年，也从没有如此苦累过，我也想雇人等等等，但当下每一分钱都是致命的紧俏的，我除了用自己的时间换取金钱的节约and形势的转换，我当下没有别的选择。很多朋友说我搏命，是的，这个项目对我的折寿也成定局，但之于人生，我当下没有别的选择。总之，翡翠湾孱弱，不周之处亦明明白白，除却再三歉意，翡翠湾惶恐不知其他。
        最后，您的文字是翡翠湾的宝贵财富，翡翠湾留下了，并做恒久的备案。谢。对了，翡翠湾会赠送一些菜品等等等，作为同步的致歉形式。请注意：这与您投诉与否无关。在接到您的投诉前，翡翠湾已经准备好了相关的赠菜致歉---这是翡翠湾的统一规则。

铁鸟

行路难，难而弥坚，难而弥乐。纵有天下万千路，我只选来一条走向东。

东面是大海，任鸥鸟万丈，暴雨千番，我  自在沉默和喧嚣中驶向彼岸。

铁鸟

        一副健康and良好的体魄和由此带来的宁静和愉悦的脾性，以及活跃and清晰and深刻and能够正确无误地把握事物的理解力，还有温和and节制的意欲及由此产生的清白良心，所有这些好处都是财富and地位所不能替代的。

铁鸟

    莉莉：在农场待了几个小时，感觉真好！开始慢慢明白你为啥放弃了已有的那么多优越条件，选择了一条如此艰辛的路！
    铁鸟：嗯。艰辛但是美丽，这是我的无悔人生路。谢谢老邻居的认可哈。

铁鸟

理由少一点，胆量大一点；

嘴巴甜一点，脾气小一点；

行动快一点，效率高一点；

婴儿般的笑容，情人般的眼神；

只说别人的好处，不说别人的坏话：尊重；无论何时都应该坚持：信念。

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铁鸟

        黄昏，一个完全不懂得食品安全and有机种养的妈妈，打电话想订购翡翠湾的菜蔬。我花了很多言辞告诉她：有机种养体系只是食品安全的一条普通的通路，and选购要慎重，and不要非理性地消费有机品，and各个小农场乃至一些作假的规模化农场的蔬菜也是能达到普通安全标准的；遂，请她沈思后再决定是否选购翡翠湾的菜。

铁鸟

恩公：你们翡翠湾的青蒜不好！
铁鸟：为什么？您第一个投诉。
恩公：青蒜品种不好！
铁鸟：品种不好的证据？
恩公：没有青蒜的香味！好的青蒜，杆儿的部位比较长and带紫色，叶子没这么肥大。可能口味不同吧，反正我不喜欢。
铁鸟：好。记下。我去向翡翠湾技术领导人汇报。
张家界农夫：抽苔的蒜，根部才是紫红色的；不抽苔的是青白色。紫红色的要香，我们这里叫香蒜。不抽苔的根and叶都肥大，产量高，俗称白合蒜。
铁鸟：你的意思是，要种抽苔的蒜？不能种不抽苔的蒜？
张家界农夫：都可以种。抽苔的相对好一些。抽苔的是自留种，蒜果个儿小and产量低；不抽苔的，蒜果个儿大and产量高。我们这边两种都有种。
铁鸟：嗯。回头给俺你的紫红色香蒜种子哈，我要种。
张家界农夫：要下半年。现在没有，全种下去了。
铁鸟：嗯。记住给我留种哈。我耐心等，如同等待爱情，可以等到死。
张家界农夫：好，一定会有。我种了1000多斤，几亩地的大蒜。年年可以自己留种的。当下可以卖青蒜，第二年到现在就可以卖蒜苔。
铁鸟：好，一言为定。

张家界农夫：现场直播啦。如图，这是下午搞回来的，正在包装，明早送超市。
铁鸟：赞叹。我向你拜师。
张家界农夫：这个长不大的，1斤种子最高4斤。没几根大的，全是小的，但这种好吃，要香一些。
铁鸟：明白。种子我要定了。
张家界农夫：嗯，下半年给你。韭菜也一样，我们这边也是两种：一种大韭菜，引进的品种；一种小韭菜---本地的老品种，口感完全不一样，产量也是相差好几倍。花生and板栗皆如此。
铁鸟：回头也给俺你的小韭菜种子哈。我们冬季即要联合了，你要做为俺的翡翠湾江南农场启动哈，我要派员全程驻在。
张家界农夫：小韭菜没有种子的，只有根；大韭菜才有种子。小韭菜是我们本地上百年的老品种。
铁鸟：那我就移植。给我移植哈，跪求。
张家界农夫：搞点儿根给你，再分就是了，没问题。农户不会吃大韭菜的，都吃自家种的。
铁鸟：好。很好。
张家界农夫：改天发货，给你发几十斤就是了，够你种一亩地的了。过半年再一分蔸，就可以种三亩了。每半年要分一次，要不然太密了就超来超细越来越细。
铁鸟：很好。越早越好。我期待你的小韭菜，如同盼望黎明and女人。
张家界农夫：你的翡翠湾大棚里搞点儿我们这里的野菜and鱼腥草是没问题的。

铁鸟

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铁鸟

要让客户停留，靠的是营销策略；
要让客户停留并购买，靠的是销售技巧；
要让客户持续购买并大量做转介绍，靠的是成交人心的能力。
广告and营销只能吸引客户的双眼and双脚，产品质量的保障and消费过程的感受却能吸引人心。

铁鸟

        从某种程度上说，畸形的and非理性的消费情结，是当下大陆各种伪劣不安全食品泛滥的根本原因之一。

铁鸟

01. 一个企业争取一个新客户的成本是保留老客户成本的5倍；
02. 客户流失率降低5%，其利润就能增加25-85%；
03. 一个满意的客户会带来8笔潜在的生意，一个不满意的客户则可能影响25个人的购买意愿；
04. 如果忽略对老客户的关注，大多数企业会在5年内流失一半的顾客。

铁鸟

我每次做电话客服，就想象着当年热恋时候如何讨好女朋友的，然后就极度耐心了。

铁鸟

        翡翠湾诸君，翡翠湾新老朋友，当下，翡翠湾加强了配送端的人员设置，两位老司机同时跟车配送。遂，我得以解脱出来更多地做农场生产管理。但！但工作新交接之际，为了防止收账有误而影响服务力度，遂当下一切散购停止收款，全部挂账。当交接妥帖后再收款。请同志们见谅。
        问：铁鸟同志，为什么不预付款呢？
        答：大家预存了，大家也有面子；一旦翡翠湾服务不善，大家也往往不好意思要求退款。当下不预收，翡翠湾做不好，你们随时远走如风，没有牵挂。